Professionnelle dynamique, formée au marketing, avec plus de huit ans d’expérience dans l’hôtellerie de luxe et la relation client haut de gamme. Je mets à profit mon empathie, mon sens du service et mon sourire pour offrir à chaque client une expérience mémorable.
Ayant occupé des postes de front-line exigeants, dont un rôle de leadership en Guest Relations dans un hôtel 5 étoiles, j’ai développé une forte capacité à anticiper les besoins des clients, à gérer les situations sensibles avec sang-froid et à travailler efficacement en équipe, même sous pression.
Dotée d’un excellent relationnel et d’une présentation irréprochable, je suis aujourd’hui pleinement motivée à mettre mes compétences au service d’un nouveau défi professionnel en tant que PNC, afin de garantir aux passagers un accueil chaleureux et une expérience de vol sûre, agréable et professionnelle.

Expériences

Encadrement de l’équipe de relations clients (conciergerie, réception, service VIP) sur différents shifts, en assurant un service fluide et hautement personnalisé;
Gestion des réclamations et situations sensibles avec professionnalisme et efficacité, contribuant à maintenir un haut taux de satisfaction client (note moyenne supérieure à 9/10);
Coordination quotidienne avec les services internes (housekeeping, room service, sécurité) pour assurer une expérience client 5 étoiles;
Accueil des VIP, personnalisation des séjours et supervision des services spéciaux (anniversaires, demandes particulières, événements);
Formation et intégration des nouveaux membres de l’équipe, amélioration continue des standards de service selon les normes internationales;
Contribution active à la fidélisation de la clientèle et à l’image de prestige de l’établissement, Ex membre du groupe Radisson .

Appliquer et conduire la politique commerciale et la prospection clientèle;
Entretenir les contacts avec les partenaires, les prospects et négocier les contrats;
Coordination de petits événements et animations (courses privées, anniversaires, team buildings);
Participation à la mise en œuvre de stratégies marketing locales (réseaux sociaux, flyers, promotions).

Appui à la gestion commerciale quotidienne : suivi des réservations, réponses aux demandes de renseignements et gestion de la relation client par mail et téléphone;
Participation à la prospection de nouveaux clients (entreprises locales, expatriés, touristes) et à la fidélisation de la clientèle existante;
Collaboration avec la direction pour la mise en place d’offres promotionnelles et de packages adaptés à la saison touristique;
Contribution à l’organisation d’événements (petits séminaires, dîners privés), en lien avec les équipes opérationnelles.

Mise en place des processus de réservation, d'accueil, de déploiement et de suivi;
Assurer le service à la Clientèle;
Assurer la qualité des services;
Gérer l'établissement et en assurer la rentabilité;
Prospection, Négociation, Vente, Fidélisation, Relation client;

Concevoir et prendre en charge le management et l'animation des équipes;
Gestion des mails et des documents administratifs;
Suivi du déroulement du séjour des clients;
Assurer la Réception téléphonique et la distribution du courrier;
Rédaction et Traitement des correspondances;
Formation de l'équipe et en charge des relations clients;
En charge de la Réception.

Prospecter et identifier des clients/prospects;
Constituer un portefeuille client pour atteindre les objectifs fixés par la compagnie.

Compétences

Accueil haut de gamme et service personnalisé (standards 5 étoiles)

Expert
Gestion des réclamations et suivi de satisfaction client

Expert
Coordination interservices pour une expérience client fluide

Expert
Accueil et accompagnement de clients VIP

Expert

Prospection et fidélisation de clientèle

Avancé
Élaboration d’offres commerciales et promotionnelles

Avancé
Gestion des réservations et suivi administratif

Expert
Soutien à la mise en place d’événements et packages

Avancé

Très bon relationnel et sens de l’écoute

Expert
Capacité à travailler sous pression et à résoudre les imprévus

Avancé
Excellente présentation et communication en face-à-face, téléphone, et par écrit

Avancé
Animation de réseaux sociaux

Bon niveau

Maîtrise des outils bureautiques : Word, Excel, PowerPoint

Bon niveau
Bonne aisance avec les systèmes de gestion hôtelière (PMS) et outils de réservation (OPERA Property Management Suite (OPERA PMS))

Bon niveau
Notions de gestion de caisse et reporting quotidien

Bon niveau

Français : Langue maternelle

Avancé
Anglais : Bon niveau professionnel

Avancé

Formations

Administration des Affaires Option Gestion Commerciale et Marketing

Administration des affaires Option Action Commerciale, Force de Vente

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Thérèse Jacqueline Marie ETCHRI

Chargée Clientèle- Aspirante PNC - Gestionnaire commerciale

Guest Relations Shift Leader

Stagiaire Manager

Assistante Commerciale

Gérante

Responsable Réception et Réservation

Commerciale

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